העתיד של מסחר אלקטרוני ושירותי מחשוב לעסקים

מסחר אלקטרוני ועתיד ה-IT: לאן מועדות פנינו?

עם הצמיחה המטאורית של המסחר האלקטרוני בעשור האחרון, ובמיוחד בצל מגפת הקורונה, עולם העסקים עובר טרנספורמציה מהותית. חנויות פיזיות הופכות לדיגיטליות, מותגים נדרשים לנוכחות רב-ערוצית, ולקוחות מצפים לחוויית קנייה חלקה ואישית בכל זמן ומכל מקום. אך מאחורי הקלעים של המהפכה הזו עומד גיבור שקט: תשתיות ושירותי ה-IT המאפשרים את כל הקסם. בואו ניקח הצצה אל עתיד המסחר האלקטרוני, ונבין למה הזירה הזו תלויה לחלוטין בחדשנות טכנולוגית ובשירותי מחשוב איכותיים לעסקים.

ענן, האצת הדיגיטציה ועליית המובייל

כשבוחנים את מגמות הצמיחה בעולם ה-eCommerce, דבר אחד ברור: הן לא מראות סימני האטה. להיפך, תחזיות מ-eMarketer צופות שמכירות הקמעונאות המקוונת העולמיות יזנקו ליותר מ-6.5 טריליון דולר עד 2023, ויהוו כ-22% מכלל המכירות הקמעונאיות. זינוק מטורף בהשוואה ל-2019, אז eCommerce היווה רק כ-14%. אבל מה מאפשר את הגידול המסחרר הזה?

רכיב מפתח הוא הענן. כבר היום, רוב חנויות המסחר האלקטרוני רצות על תשתיות ענן גמישות כמו של AWS או Azure. הסיבה פשוטה: היכולת להתאים את המשאבים לביקוש משתנה בצורה מהירה, חלקה וחסכונית. "חנות eCommerce שמארחת את האתר והאפליקציה שלה באופן מקומי (on-premise), תתקשה להתמודד עם קפיצות חדות בתנועת המבקרים - כמו בבלאק פריידיי או בחגים", מסביר יניב כהן, מנהל פרויקטים בכיר בחברת Comm-IT המספקת שירותי מחשוב לעסקים. "לעומת זאת, בענן ניתן להקצות ולשחרר שרתים וירטואליים בהתאם לצורך בלחיצת כפתור. זה מונע הן את העומס על השרתים, והן את הצורך בהשקעות הון מראש".

בנוסף, ענן מהווה מאיץ חזק לדיגיטציה של עסקים בכלל. הודות למודלים מבוססי SaaS (תוכנה כשירות) וPaaS (פלטפורמה כשירות), גם עסקים קטנים ובינוניים יכולים ליהנות ממערכות מתקדמות בתשלום חודשי נוח - בין אם זה פלטפורמת חנות כמו Shopify ו-Magento, או מערכות ניהול מלאי, כספים ושירות לקוחות שמתממשקות היטב לחנות. כך, במקום להסתמך על מערכות מיושנות או תהליכים ידניים - העסק יכול להתמקד בצמיחה הדיגיטלית ובשיפור חווית הלקוח.

וכמובן, אי אפשר לדבר על עתיד המסחר בלי להזכיר את הסמארטפונים. בשנת 2021, יותר מ-72% מהרכישות המקוונות בוצעו דרך מובייל. מגמה זו רק צפויה להמשיך ולגדול, כשיותר צרכנים בוחרים את הנוחות והמיידיות של הזמנה דרך אפליקציה או אתר mobile-friendly. עבור עסקים, משמעות הדבר היא השקעה מוגברת בהנגשה ובאופטימיזציה של החנות לפלטפורמות סלולריות. כאן, טכנולוגיות מתקדמות כמו PWA (אפליקציית Web פרוגרסיבית) ו-AMP (דפים מואצים במובייל) מסייעות לייצר חווית גלישה מהירה, רספונסיבית וחלקה יותר בכל מכשיר.

פרסונליזציה ובינה מלאכותית ברחבי המסע של הלקוח

לא מספיק רק להעביר חנות פיזית לאונליין. צרכנים של היום מצפים לחוויה אישית ומותאמת בדיוק לרצונות, להתנהגות ולהקשר שלהם. לכן, מסחר אלקטרוני של העתיד חייב להסתמך על טכנולוגיות מתקדמות של איסוף וניתוח נתונים בכל נקודות המגע.

כאן נכנסת לתמונה הבינה המלאכותית (AI). שירות מחשוב לעסקים המתמחים ב-AI יכול למנף דאטה שנאסף מכל אינטראקציה של הלקוח - החל מפעילות גלישה באתר, דפוסי רכישה, היסטוריית שירות ועד העדפות מוצהרות. אלגוריתמים של למידת מכונה (Machine Learning) ועיבוד שפה טבעית (NLP) מסוגלים לנתח כמויות עצומות של נתונים בזמן אמת, ולהפיק תובנות ספציפיות על כל לקוח. התוצאה? פרסונליזציה מדויקת ומשכנעת בכל שלב במסע - כולל:

• חיפוש ו"דיסקברי": הצגת מוצרים ותכנים רלוונטיים במיוחד על סמך היסטורית חיפושים ועמודים שנצפו.
• Product Page: המלצות אישיות למוצרים משלימים או דומים בעמוד המוצר, בהתאם להתנהגות של לקוחות "דומים".
• עגלת קניות: הצעות מותאמות אישית להשלמת הקנייה או למוצרים נוספים שיכולים לעניין את הלקוח הספציפי.
• צ'אט ושירות: מענה אוטומטי חכם לשאלות הלקוח, על סמך הקשר הרכישה ומאגר של שאלות נפוצות.
• אימייל ופרסום: שליחת תזכורות, הנחות ומבצעים אישיים במיילים ממוקדים או במודעות רימרקטינג.

"המטרה היא להפוך כל אינטראקציה למשמעותית, רלוונטית ובעלת ערך ללקוח", אומרת ענת הלוי, אחראית פיתוח עסקי ב-Personali.io, סטארט-אפ ישראלי המפתח מנועי המלצות מבוססי AI. "אלגוריתם שלומד ומשתפר כל הזמן יוכל לחזות מראש מה הלקוח ירצה, ולהגיש לו את ההמלצה או השירות המתאימים ברגע האמת. זה הופך את חווית הרכישה לאישית ואינטואיטיבית יותר, כזו שגורמת ללקוחות לחזור".

אוטומציה חכמה בכל שלבי שרשרת הערך

אבל הבינה המלאכותית אינה מסתכמת רק בחוויית לקוח. ארגונים מובילים במסחר אלקטרוני כבר מפעילים טכנולוגיות אוטומציה חכמות בכל תהליכי העבודה השוטפים - ממלאי ולוגיסטיקה ועד שיווק ותמיכה. המטרה: לשפר את היעילות התפעולית, לקצר זמני תגובה ולבנות תהליכים עמידים יותר לאורך כל שרשרת הערך.

דוגמה לכך היא אימוץ מערכות מלאי אוטונומיות המסוגלות להעריך ביקושים ולבצע הזמנות אוטומטית כשהמלאי יורד מתחת לרף מסוים. מערכות כאלה, שמסתמכות על חיזוי מבוסס AI של דפוסי הקנייה והעונתיות, יכולות למנוע מצבי חוסר במלאי או מצבים הפוכים של הצטברות עודפים - תוך שיפור זמינות המוצרים ללקוח הסופי.

גם בשירות הלקוחות, ההערכה היא ש-85% מכל האינטראקציות עד 2025 יתנהלו ללא מעורבות אנושית. דמיינו עולם שבו צ'אט-בוטים חכמים מגיבים לשאלות ולבעיות של הלקוח על סמך הבנה טבעית של ההקשר, ומציעים פתרון מדויק ומיידי ברוב המקרים. זה לא רק חוסך בעלויות כוח אדם, אלא מעניק חוויה אחידה ואיכותית יותר - במיוחד בתרחישים של עומס פניות. כמובן, האדם עדיין נדרש כדי "לאמן" את המערכת, לפקח עליה ולטפל במקרים מורכבים יותר. אבל הפוטנציאל להתייעלות עצום.

בסביבה עסקית מואצת כל כך, שירות מחשוב לעסקים הופך לאקסלרטור קריטי של האוטומציה. הספקים האמינים ביותר יהיו אלו שישלבו ידע עמוק בעולמות ה-AI וה-ML, לצד היכרות אינטימית עם הצרכים הייחודיים של תעשיית המסחר האלקטרוני. הם יוכלו להטמיע ולהתאים פתרונות חכמים בשלל תהליכים תפעוליים, וכך לייצר ערך אסטרטגי מעבר לעסק.

לקראת עתיד "פיגיטלי"

אבל אולי התחזית המרתקת ביותר היא טשטוש הגבולות בין הדיגיטלי לפיזי, מה שמכונה המסחר "הפיגיטלי". המגפה האיצה מגמה קיימת של אימוץ שירותים כמו "לחצו וסחבו" או BOPIS (קנו אונליין, אספו בחנות). מודל ההיברידי הזה ממשיך להתפתח, כאשר לקוחות עוברים בין הערוצים השונים בצורה חלקה לאורך כל מסע הרכישה.

אז איך נראית חנות פיזית בעולם הפיגיטלי? דמיינו מקום שבו קירות דיגיטליים אינטראקטיביים מחליפים את המדפים, ומציגים לכל לקוח מוצרים שהותאמו לפרופיל שלו. מקום שבו מדידה וירטואלית של בגדים או הרכבה תלת-מימדית של רהיטים נעשית בעזרת מציאות רבודה. מקום שבו התשלום מבוצע באופן שקוף דרך אפליקציה, ללא תורים וקופות. המפתח להגשמת החזון הוא תשתיות IT אלחוטיות מהירות ואמינות, כמו גם אינטגרציה מלאה של המערכות הפרונטליות והבקאנד. חווית הקנייה ההיברידית כך הופכת לחלקה, מהנה וערכית יותר.