חיבור חזק ללקוחות: כיצד שירותי מחשוב משפרים את ניהול קשרי הלקוחות
בעולם העסקי התחרותי של ימינו, חווית הלקוח היא המפתח להצלחה בת קיימא. מחקרים מראים שלקוחות נאמנים ומרוצים קונים יותר, ממליצים יותר וסולחים יותר על טעויות - מה שמוביל ישירות לעלייה במכירות וברווחיות. אך כדי לספק שירות מעולה ולבנות קשרים חזקים עם הלקוחות, העסק צריך להכיר אותם באמת: להבין את הצרכים, ההעדפות וההתנהגות שלהם לאורך כל מסע הקנייה. וכאן בדיוק טמון הערך המוסף של שירותי מחשוב לעסקים המתמחים בפתרונות CRM (ניהול קשרי לקוחות). בכתבה זו נסקור כיצד מערכות מידע חכמות וטכנולוגיות חדשניות יכולות לסייע לארגונים לייצר תובנות עמוקות על בסיס נתוני הלקוחות, ולתרגם אותן לחוויה מדויקת ומשמעותית בכל נקודת מגע.
למידה מכל מקור: איחוד וניתוח דאטה מכלל הערוצים
הבעיה בניהול קשרי לקוחות בעידן הנוכחי אינה מחסור במידע - להיפך. הלקוחות משאירים "טביעות רגל" דיגיטליות ופיזיות בכל אינטראקציה עם המותג, באינספור ערוצים: החל מרכישות בחנויות והזמנות באתר, דרך שיחות שירות ופניות במייל ועד צ'אטים, לייקים ותגובות ברשתות החברתיות. האתגר הוא לאסוף את כל הנתונים הללו ממקורותיהם המבוזרים, לאחד אותם לכדי "פרופיל אמת" של כל לקוח, ולהפיק תובנות עסקיות שיאפשרו טיפול מותאם אישית.
כאן נכנסות לפעולה מערכות CRM המבוססות בענן, אותן מספקים שירותי מחשוב לעסקים מתקדמים. פלטפורמות כמו Salesforce, Microsoft Dynamics או SugarCRM מסוגלות להתממשק למגוון רחב של מקורות מידע - ממערכות פנים ארגוניות כמו ERP ו- eCommerce, ועד בסיסי נתונים חיצוניים ו-API מול רשתות חברתיות ושירותי צד שלישי. באמצעות טכנולוגיות ETL (חילוץ, טרנספורמציה וטעינה של נתונים) ו-API מאובטחים, מערכות אלו "שואבות" את כל המידע הרלוונטי לתוך מאגר נתונים מרכזי ואחיד.
זהו בסיס הנתונים שאפשר להתחיל לבצע עליו ניתוחים מתוחכמים באמצעות אלגוריתמים של בינה מלאכותית ולמידת מכונה - לזיהוי דפוסי התנהגות, סגמנטציה אוטומטית של קהלים, בניית מודלים חזויים של נטישה או המרה ועוד. בעזרת תהליכי עיבוד אנליטיים אלו, פרופיל הלקוח הופך מאוסף "שטוח" של נתונים לתמונה תלת-ממדית עשירה ודינמית, שמתאפשרת לייצר חוויה רלוונטית ובעלת ערך בכל רגע נתון.
הלקוח במרכז: אוטומציה של מסע הלקוח מקצה לקצה
ברגע שהארגון "מכיר" את הלקוח לעומק, השלב הבא הוא לספק לו את החוויה, התוכן והשירות הנכונים בזמן הנכון ודרך הערוץ המועדף עליו. מערכות ה-CRM מאפשרות לבנות תהליכים אוטומטיים שמלווים את הלקוח בכל שלב במסע מול המותג:
- זיהוי ומיון אוטומטי של לידים חמים לפי התנהגות באתר ומאפייני פרופיל, והפניה אוטומטית למחלקת המכירות.
- שליחת הצעות, קופונים ותכנים ממוקדים אישית במיילים, הודעות SMS או פופ-אפ באתר על סמך העדפות הלקוח והיסטורית הרכישות.
- טריגרים "חכמים" המזהים כשלקוח מתעניין או מתלבט על בסיס פעילות באתר ופונים אליו באופן פרואקטיבי לסגירת עסקה או מתן סיוע.
- ניתוב אוטומטי של פניות שירות לגורמים הרלוונטים בהתאם לנושא, תיעדוף על פי קריטריונים של ערך הלקוח, וניהול מעקב שלם על הטיפול והסגירה.
- תזכורות והתראות לנציגי השירות על מועדי חידוש, הזדמנויות צולבות, סימני נטישה ועוד - לצורך יצירה יזומה של מגע בזמן הנכון.
- דוחות אנליטיים ומדדי ביצוע המנתחים את האפקטיביות של תהליכים שיווקיים, נציגים ומרכזי שירות - לצורך למידה מתמדת ושיפור.
המפתח להצלחה הוא ביצירת תהליכים חוצי ארגון המשלבים את כל הגורמים הרלוונטיים סביב מטרה אחת משותפת: להעניק ללקוח חווית מסע מלאה, עקבית ובלתי נשכחת. גם כאן, הבחירה בשירות מחשוב לעסקים עם ניסיון בפתרונות CRM ו-Workflow מתקדמים היא הכרחית כדי לתכנן, לתכנת ולנהל תרחישים אוטומטיים מורכבים הפועלים על בסיס Big Data בזמן אמת.
הצצה אחת שווה אלף מילים: דוגמה מהשטח
אחת ההצלחות המרשימות של יישום מערכת CRM כוללת מגיעה מקבוצת מלונות פתאל. עם כ-200 מלונות ב-19 מדינות ומיליוני אורחים בשנה, פתאל נדרשה לפתרון עוצמתי שיעזור לה להכיר כל לקוח באופן אישי, ולספק לו שירות מותאם בכל נקודת מגע - מהזמנת החופשה ועד חוות הדעת לאחר השהייה. הקבוצה בחרה לבנות מערכת חכמה של ניהול אורחים המבוססת על פלטפורמת ה-CRM של Salesforce.
המערכת שהוקמה בשיתוף עם חברה מקצועית לשירות מחשוב לעסקים כוללת מודולים מתקדמים ואינטגרטיביים לניהול תהליכי מכירה, שיווק, שירות ונאמנות אורחים. נתונים על כל אורח מכל מקור - כולל הזמנות, העדפות, פניות למוקד, דירוגים ותלונות - מנוהלים במקום אחד ונגישים בזמן אמת לכל בעלי התפקידים הרלוונטיים.
בעזרת פרופיל עשיר וחי של כל אורח, פתאל יכולה כיום להעניק שירות מותאם אישית ולמכור בצורה חכמה יותר. לדוגמה, אם אורח שהתארח בעבר בחדר עם נוף לים הזמין כרגע סוויטה סטנדרטית - המערכת תתריע אוטומטית לנציג ותמליץ על אופציות לשדרוג החוויה על סמך העדפתו הידועה של האורח. בנוסף, המערכת מסייעת לזהות אורחים שחוו בעיות ולפנות אליהם ביוזמה עם פתרון או פיצוי מותאם, עוד לפני שהם מתלוננים ברשת חלילה.
"המעבר ל-CRM בענן שכולל פרופיל אורח אחוד, ממוקד לקוח ומבוסס נתונים - שינה את כללי המשחק אצלנו", מספר רוני קרסו, סמנכ"ל השיווק של פתאל. "אנחנו כבר לא מגיבים בדיעבד אלא יוזמים מראש את האינטראקציות הנכונות עם האורחים. זה מאפשר לנו לא רק לשפר את חוויית האורח ולהגדיל את הנאמנות וההכנסה לאורח, אלא גם לזהות ולפתח מוצרים חדשים שיענו על צרכים לא מסופקים".
הערך הכפול: שילוב בין איכות שירות לצמיחת הכנסות
התוצאות של מהלך דומה מגובות במחקרים ובנתוני שוק מרשימים. על פי חברת המחקר Gartner, עסקים שמיישמים פתרונות CRM מתקדמים עם פרסונליזציה נהנים בממוצע מ:
- 45% פחות נטישות של לקוחות ועלייה של עד 25% ברכישות חוזרות ומכירות צולבות - הודות לשיפור בשימור לקוחות ובנאמנות.
- קיצור זמני הטיפול בפניות לקוחות ב-40% וחיסכון של 20% בהוצאות על מרכזי שירות - בזכות שילוב של אוטומציה וטיפול ממוקד בערך הלקוח.
- עלייה ממוצעת של 18% במכירות ושיפור של 15% בשיעור ההמרה מלידים ללקוחות - בעקבות טרגוט מדויק של הצעות והתאמה אישית של מחירים.
- תשואה של עד 8.71 דולר על כל דולר שמושקע במערכת ה-CRM - המגלמת את הערך העסקי המשולב של חיסכון בעלויות לצד הגדלת הכנסות.
המשמעות היא שהשקעה נכונה בניהול קשרי לקוחות היא לא רק הכרח תפעולי, אלא מקור מרכזי לבידול תחרותי ואסטרטגיית צמיחה מוכחת. ככל שהמערכות נהיות חכמות, מקושרות וממוקדות לקוח יותר - כך הן מייצרות ערך דו כיווני הן עבור הלקוחות והן עבור תוצאות העסק.
סיכום: התובנה היא המפתח למערכת יחסים
כשם שקשר אנושי מבוסס על הבנה והקשבה - כך גם הקשר העסקי בין מותגים ללקוחות חייב להתחיל בהכרות אמיתית ובתובנות מעמיקות על הצרכים והרצונות של כל אדם. מערכות CRM מתקדמות בענן הן "מנוע היחסים" האולטימטיבי שהופך את "הדאטה" היבש על לקוחות למידע בעל ערך, ואת המידע הזה לבסיס אינטליגנטי לאינטראקציות מדויקות ורלוונטיות בכל נקודת מגע לאורך מסע הלקוח.
היעד של כל עסק צריך להיות להפוך ל"ארגון מונחה נתונים ותובנות" המסוגל להעניק חוויה אישית ונטולת חיכוך לכל פרט.
- שיתוף פוסט: